Comment Workaway gère les feedbacks

Les feedbacks constituent l’un des aspects les plus importants pour le site et son développement. TOUS les feedbacks reçus via le site sont lus par notre équipe. Nous adorons lire les messages nous contant les magnifiques expériences, opportunités et échanges vécus par les membres de la communauté Workaway, du côté des volontaires comme des hôtes. Heureusement, plus de 95% de ces messages sont positifs.

Les feedbacks nous permettent aussi d’assurer au mieux la sécurité de tous.  

Pour nous, traiter les feedbacks négatifs, peut s’avérer très délicat et c’est un aspect sur lequel nous faisons des mises à jour et des ajustements permanents. Nous ne tolérons aucun feeback injurieux ou insultant. Chacun est en droit d’avoir sa propre opinion sur ce qui se fait et sur ce qui ne se fait pas ; nous sommes parfaitement conscients qu’occasionnellement des chocs de personnalités peuvent dégénérer en guerre des mots.

Nous sommes conscients des différences qui existent dans le traitement des feedbacks, de Tripadvisor (où tout le monde peut laisser un feedback) à Airbnb (seuls les utilisateurs peuvent laisser un feedback dans un certain délai) en passant par Couchsurfing (des amis non membres peuvent laisser des feedbacks) et même Wwoof (impossibilité de laisser un feedback !). Au fil des années, on nous a comparé à chacun de ces sites et nous avons passé du temps et de l’énergie à analyser l’équité et la validité de chaque système. 

Voilà ce qui se passe à Workaway lorsqu'un mauvais feedback est laissé :

  1. Une personne de notre équipe lit le feedback. Si cela semble sérieux, elle commence alors une enquête en recueillant l’opinion des deux parties et en prenant en compte les feedbacks précédemment laissés.
     
  2. Le symbole du feedback négatif est publié sur le site mais le texte reste confidentiel. Nous agissons ainsi afin d’empêcher l’escalade, lorsque les gens veulent riposter à chaque nouvelle opinion publiée. Les Workawayers peuvent contacter le volontaire qui est l'auteur du feedback via son profil, dans la mesure où ce dernier a donné l'autorisation de le contacter et que son compte est actif. Cela permet aux membres de la communauté Workaway de connaître l’opinion d’autres membres sans que le site ne puisse être accusé de calomnie ou de diffamation. Si plus de deux feedbacks négatifs sont laissés dans un certain délai, l’hôte ou le volontaire Workaway sont alors suspendus. 

Les membres peuvent également laisser des feedbacks confidentiels à l’attention des membres de l’équipe Workaway uniquement. Nous les conservons pour nous y reporter au besoin et nous aider prendre des décisions futures le cas échéant.

Il est arrivé que des membres nous disent qu’il est difficile de trouver des hôtes avec de mauvais feedbacks. C’est parce que nous retirons ces hôtes de notre liste.

Nous pouvons néanmoins rassurer tous les membres que si un hôte est en ligne et que ce dernier a reçu un mauvais feedback, le symbole du mauvais feedback est bien affiché sur son profil. Ni les hôtes ni les Workawayers ne peuvent enlever ce symbole une fois publié.

Workaway connaît une croissance rapide et a déjà bénéficié à des milliers de personnes. Nous adorons ce que nous faisons mais la sécurité reste notre plus haute priorité.