Comment Workaway gère les feedbacks.

Les feedbacks constituent peut-être la fonctionnalité la plus importante pour le site et son développement. Nous avons une équipe dédiée qui consulte tous les feedbacks reçus via le site. Nous adorons lire les messages qui nous parlent des magnifiques expériences, opportunités et échanges vécus par les membres de la communauté Workaway, du côté des voyageurs comme des hôtes. Heureusement, plus de 95 % de ces messages sont positifs.

Les feedbacks nous permettent aussi d’assurer au mieux la sécurité de tous sur le site. 

Pour nous, traiter les feedbacks négatifs peut s’avérer très délicat et c’est un aspect sur lequel nous faisons des mises à jour et des ajustements permanents. Nous ne tolérons aucun commentaire injurieux ou insultant et aucune critique trop personnelle. Chacun est en droit d’avoir sa propre opinion sur ce qui se fait et sur ce qui ne se fait pas ; nous savons très bien, qu’occasionnellement, des chocs de personnalités peuvent dégénérer en guerre des mots.

Nous sommes conscients qu’il existe de nombreuses façons de gérer les feedbacks, de Tripadvisor (où tout le monde peut laisser un feedback) à Airbnb (où seuls les utilisateurs peuvent laisser un feedback dans un certain délai) en passant par Couchsurfing (où des amis non membres peuvent laisser des feedbacks) et Wwoof (où il est impossible de laisser un feedback !). Au fil des années, nous avons été comparés à chacun de ces sites et nous avons passé du temps et de l’énergie à analyser l’équité et la validité de chaque système. 

Voilà ce qui se passe à Workaway lorsqu'un mauvais feedback est laissé :

  1. Une personne de notre équipe lit le feedback. Si cela semble sérieux, elle commence alors une enquête en recueillant l’opinion des deux parties et en prenant en compte les feedbacks précédemment laissés.
     
  2. La note est publiée sur le site mais le texte reste confidentiel. Nous agissons ainsi afin d’empêcher la surenchère, qui pousse souvent les gens à riposter à chaque nouveau commentaire. Tous les membres qui ont finalisé leur inscription peuvent contacter en privé le workawayer qui a laissé le feedback pour en savoir plus, si ce dernier l'a autorisé. Cela permet aux membres de la communauté Workaway de connaître l’opinion d’autres membres sans que le site ne puisse être accusé de calomnie ou de diffamation. Si plus de deux feedbacks à une étoile sont laissés dans un certain délai, l’hôte ou le workawayer sont alors suspendus et une enquête est ouverte.

Les membres peuvent également laisser des feedbacks confidentiels à l’attention exclusive de l’équipe Workaway. Nous les conservons pour nous y reporter au besoin et nous aider à prendre des décisions futures le cas échéant.

Il est arrivé que des membres nous disent qu’il est difficile de trouver des hôtes avec de mauvais feedbacks. C’est parce que nous retirons ces hôtes de notre liste.

Nous pouvons néanmoins rassurer tous les membres : si un hôte ou un workawayer est en ligne et qu’il a reçu un mauvais feedback, la note est bien affichée sur son profil. Ni les hôtes ni les Workawayers ne peuvent enlever ce symbole une fois publié.

Workaway connaît une croissance rapide et a déjà bénéficié à des milliers de personnes. Nous adorons ce que nous faisons mais sachez que la sécurité et l'équité pour tous restent notre plus haute priorité.